El invierno pasado la factura del gas fue más alta de lo habitual. Mucho más. Llamaste para preguntar y te dijeron que era por el frío, o por la estimación, o por el precio del mercado. Asentiste. No era el momento de ponerse a discutir con el servicio de atención al cliente.
Puede que tuvieras razón. Puede que no. Lo que seguro es que las compañías de gas facturan errores con más frecuencia de lo que admiten, y que la mayoría de clientes los paga sin reclamar.
Los errores de facturación más comunes
- Estimaciones abusivas: Cuando la empresa no puede leer el contador, estima el consumo. Si la estimación es muy superior al consumo real, tienes derecho a corrección con abono de la diferencia.
- Lectura incorrecta del contador: Errores de transcripción del dato del contador que generan facturas infladas.
- Potencia contratada incorrecta: Pagar una potencia mayor de la que necesitas por no haber revisado el contrato en años.
- Bono social no aplicado: Si cumples los requisitos y no lo tienes activo, te están cobrando de más desde el primer día.
- Cambio de tarifa sin comunicación: La empresa cambia las condiciones y el precio sube sin aviso claro.
Los tres niveles de reclamación
Llama o escribe al servicio de atención al cliente. Pide siempre el número de referencia de la reclamación — sin él no tienes prueba de que reclamaste. Si llamas por teléfono, guarda la fecha y hora de la llamada. Si escribes, guarda copia.
Plazo de respuesta: 1 mesSi la comercializadora no responde en 1 mes o si la respuesta no te satisface, escala. La CNMC supervisa el mercado gasista libre. Las Consejerías de Energía autonómicas gestionan reclamaciones sobre distribución. La reclamación es gratuita.
Plazo de respuesta: 3 mesesPara problemas de relación comercial (facturación fraudulenta, prácticas engañosas en la contratación, permanencias ilegales). Gratuito y vinculante si la empresa está adherida al sistema arbitral.
Resolución: 90 díasQué decir cuando llames
Evita la descripción general de que "la factura es muy alta". Las empresas de atención al cliente están entrenadas para responder a eso con justificaciones vagas sobre el precio del mercado o el consumo estimado.
Di exactamente: "Quiero poner una reclamación formal. El número de factura es [X]. Mi consumo estimado está muy por encima del histórico. Exijo corrección de la factura y que me faciliten el número de referencia de la reclamación."
La palabra "reclamación formal" activa un protocolo distinto al de la consulta general. No es lo mismo preguntar que reclamar.
Derecho a no corte durante la reclamación: Mientras haya una reclamación formalmente presentada ante la empresa o ante el organismo regulador, la compañía no puede interrumpir el suministro por el importe en disputa.
Si tienes derecho al bono social y no lo tienes activado
El bono social del gas es un descuento para consumidores vulnerables. Tienen derecho hogares con todos los miembros en paro, pensionistas con pensión mínima, familias numerosas y personas con discapacidad reconocida del 33% o más.
Si cumples los requisitos y no lo tienes activo, estás pagando de más desde el primer día que cumpliste la condición. Puedes pedir la activación y solicitar la devolución retroactiva de hasta 4 años de diferencia.
Plazo de prescripción: Las facturas de gas prescriben a los 5 años. Puedes reclamar cobros incorrectos de hasta 5 años atrás — y la empresa también tiene 5 años para reclamarte deuda, no más.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo reclamar una factura de gas incorrecta?
Reclamación directa a la comercializadora → si no resuelven en 1 mes, escala a la CNMC o Consejería de Energía autonómica. Guarda siempre el número de referencia de la reclamación.
¿Cuánto tiempo tiene la compañía para responder?
1 mes. Si no responden o la respuesta no te satisface, puedes escalar sin esperar más.
¿Me pueden cortar el gas si tengo una reclamación en curso?
No. Mientras haya una reclamación formalmente presentada, la compañía no puede interrumpir el suministro por el importe en disputa.
¿Cuánto tiempo hacia atrás puedo reclamar?
Las facturas de gas prescriben a los 5 años. Puedes reclamar cobros incorrectos de hasta 5 años atrás.
¿También tienes la luz sin revisar?
El proceso de reclamación es similar — y el potencial de ahorro puede ser mayor.
Cómo reclamar a la eléctrica →